MAとSFAとCRMは一体何が違うのかをマーケターとして考えてみる
こんにちは。
MAツールに関する記事ばかり書いていましたが、次はCRMについても導入を考えています。
それは、当然の話で、MAでいくら新規顧客の情報や既存顧客へリーチしようが情報を貯める「受け皿」に穴が空いていては意味を為しません。
MAとの連携が求められる中で顧客の接点・情報管理を行う3つの概念(MA/SFA/CRM)を一度整理してみようと思います。
MAとは？
MAはマーケティングオートメーションの略でそのまま、マーケティングを自動化する概念の事です。
全体の顧客獲得から、ロイヤルカスタマー化する流れの中で「新規顧客獲得・育成」の役割を担います。
具体的な業務ですと、メルマガ配信、Webサイトのクリック分析、行動分析ステップメールの送付、コンテンツ設計で顧客のエンゲージメントを高めます。
事前に点数の設計をしておいて、一定数ポイントが高まった顧客に対し、営業が直接電話を掛けるイメージです。
SFAとは？
SFAはセールスフォースオートメーションで、営業担当を支援する概念の事です。
顧客に対してのアクション管理など、現在進捗中の案件を進めるためのツールの事のようです。
SFAはCRMの概念の中に内包されている場合も多く、導入プロジェクトを進める上で、「何か噛み合わない」と感じたらここらへんの言葉の定義をすり合わせるとよいかもしれません。
CRMとは？
CRMはカスタマーリレーションシップマネジメントの事です。
顧客情報の管理を指します。3つの概念の中で最も有名かと思います。
顧客のリスト・連絡先情報の管理はもちろんですが、商談履歴や最終受注日などもこの分野に含まれます。
取引がある顧客とのリレーションシップを深める部分に課題をお持ちの企業は、こちらの施策の見直すが必要かと思われます。
複数ありますが、最も著名なツールはセールスフォースではないでしょうか。
まとめ
今回ご紹介した3つの概念は営業やマーケターとして働いている方なら、既にご存知の方も多いかもしれません。しかし、「知っているつもり」でも実は、CRMの言葉の定義やSFAとの違いなどで、議論が食い違う場合も多いようです。
会社でCRMを導入しようと、動いたとして、CRMを指す具体的な部分は一体どこなのか？(顧客情報管理、案件管理、進捗管理etc)で途中から迷走するケースもあります。
違いを正確に捉え、目的達成のための手段として活用するといいかもしれません。
